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优秀的网络客服需要具备的八大核心

Author:网络营销师王健 2014-4-22 15:04 Tuesday 2109 0 发表评论

  随着竞价推广成本越来越高,优秀的网络客服显得更加重要,而目前百分之60左右的传统企业,客服的水平还不够高,尽管通过竞价推广,可以帮我们 带来源源不断的潜在客户,但是在这些潜在客户转化为我们的真正客户之前,是需要好的、高水平的客服去完成转化。没有优秀的网络客服,企业的转化成本将会越 来越高,我们投入再多的广告费也有可能打水漂。

  杰成科技的客户中,大部分企业客服水平一般,还有一部分企业客服处于较差水平,基本上属于碰运气的那种,不考虑客户问的什么、想的什么,完全照 搬模板,从头到尾全部使用快捷回复,或者聊3句2句就想成交客户,急着问客户要电话,运气好的时候,碰到好说话的客户,也会成交,但是遇到难对付的、想法 比较多的客户,就很难成交,总之整体成交率是比较低的。通过杰成竞价托管团队定期对这些企业的客服进行培训,他们的业务水平有了较大的提升,下面杰成竞价 托管团队经理武龙杰总结了做一个优秀的网络客服的需要具备的八大要点。

  一.熟练掌握公司产品信息

  优秀的客服首先离不开对公司相关业务知识的掌握,如果没有相关业务知识为支撑,甚至还出现对产品不了解,客户一问三不知的情况,或者就是客户已 经问了问题,还不知道怎么回答,临时查找资料等等,这样是不可能做好客服的。客户提问之后,马上知道如何回答,并介绍的非常详细,进而根据自身掌握的知识 做一些补充。

  二.回答及时和速度快

  在线咨询客服回答的速度一定要快、及时,客户是不等人的,如果他咨询了半天还没有回应,他很有可能会选择其他公司咨询,毕竟现在各行各业竞争都 非常激烈,客户有非常多的公司可以选择,就比如您在淘宝上买个东西,客服没半天有理你,你什么感受?您很有可能会选择其他店铺。

  三.站在客户的角度考虑问题

  站在客户的角度考虑问题,很多客服都没有做到,要多猜测客户心理、客户是怎么想的,客户买我们的产品的目的是什么?是客观需求还是一时冲动,客 户加盟我们品牌的目的是什么?想赚钱还是喜欢这个事情,客户担心的是什么?客户想要的是什么?然后有针对性的回答客户问题,比如客户想创业赚钱,我们就可 以鼓励他,然后说加盟我们的大部分客户都赚到钱了,比如客户一直问关于价格的问题,那客户可能担心的就是价格问题,然后我们可以介绍我们的价格相对于同行 来说比较优惠,并且最近再搞活动。比如客户担心距离远,我们就可以说距离不是问题,他们那个地方的附近有很多我们的客户,并且我们可以报销运费或者路费等 等。

  四.说出公司的优势

  公司的优势可以适当的夸大一些,你看很多电视广告都是夸出来的,结合实际情况,适当的夸大一点,从而吸引客户,可以介绍我们公司产品的特色,质量、服务等等。

  五.让客户满意

  在回答客户问题的时候一定要让客户满意,让客户感到舒服、心情愉快,就像平时聊天的时候,对方的心情我们是可以感受到的,所以我们要尽量说一些 好听的话,并且保持微笑,尽管网上聊天对方不可以看到你的笑容,但是我们要传达一种愉快的聊天气氛,让客户满意其实就是聊的比较投机,只有聊的投机对话才 能继续下去,相反没聊几句客户就不耐烦了,甚至懒得搭理你了,这样怎么可能会有成交?

  六.帮助客户

  发自内心的去帮助客户,比如客户是大学生,表达了资金不多,然后我们可以推荐客户加盟一些投资小的项目,客户对于某些方面的知识不是很懂,我们可以利用自身的优势给客户多讲一些,结合客户的实际情况,告诉客户一些经验、技巧,最终让客户对我们产生好感,从而信任我们。

  七.夸赞客户

  多夸奖客户,比如客户想2个人合伙创业,我们就鼓励2个人合伙创业是非常好的,说出2个人合伙的一些优势,客户想开在大学附近,我们可以说出开在大学附近的好处,人流量大、消费力强等,客户想选择某个城市开店,我们可以说开在这个城市非常不错,有什么什么优势等等。

  八.引导客户

  引导客户并不是说自己掌握主动权这么简单,有些客服简单的认为引导客户就是自己在聊天中占据主动,然后不停的提问客户,甚至有些客服在客户咨询 的第一句话开始就不停的提问客户,提问在哪个城市开店?想开多大面积的?店面找好没有等等等,如果你一开始没有回答客户的问题就自己提问,回避客户的正面 问题,当你提问第三个问题的时候,客户基本上就已经感觉不耐烦了,那对话也就无法继续下去。引导客户是在让客户满意、在客户信任我们的前提下进行的,要想 引导客户,首先要让客户满意,就是要做好我们前面总结的七项工作,这样我们才能够真正引导客户,客户才会跟着我们预先设置好的问题一步一步接近成交。

  和客户聊天是一项比较枯燥的工作,要想做一个优秀的客服,一定要有耐心,不管遇到什么样的客户,都不能急躁、生气(不少奇葩客户),服务好客户 才是最重要的,即使客户这次没有成交,但是至少我们给客户传递了好感,加强了客户对我们公司品牌的印象,对于以后进一步的成交,会有很大的帮助,也许客户 在对比几家公司之后,最终还会选择我们。相反一开始就没有服务好客户,给客户的第一印象很差,那就没有以后了。

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